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Chargé des relations avec les usagers Droits du Patient Cochin Hôtel Dieu — H/F

Cochin – Port-Royal Offre n°2018687 — publiée le 29/10/2022

CDI

Temps plein

Paris, Paris (75)

Établissement / Entreprise

Cochin – Port-Royal

L’hôpital Cochin - Port-Royal, AP-HP (situé dans le 14ème arrondissement de Paris) est composé de 3 sites situés au cœur de Paris : Cochin, Port-Royal et Tarnier. Il prend en charge un large panel de pathologies de l’adulte, de la femme enceinte et du nouveau-né. Il propose une prise en charge innovante, à la pointe de la recherche et de la technologie et a su développer des nouvelles alternatives thérapeutiques chirurgicales, médicamenteuses et radiologiques. L’hôpital Cochin - Port-Royal dispose de services de référence tant au plan national qu’international structurés autour de la cancérologie, périnatalogie, maladies de système-maladies auto-immunes-diabète, ophtalmologie, thorax, ostéo-articulaire et de deux plateaux techniques de pointe en biologie et imagerie.

Poste

SERVICE

PRÉSENTATION :
La Direction de la Qualité et des Droits du Patient est composée :
- du secteur de la Qualité et de la Gestion des Risques, centralisé à Cochin
- du secteur des droits des patients (suivi des plaintes et réclamations et gestion des demandes de dossiers médicaux), présent sur Cochin, Hôtel Dieu et Broca
- du service des majeurs protégés, présent à La Collégiale
- du service des cultes regroupé à Cochin et présent sur les sites de gériatrie à Broca et à La Collégiale

COMPOSITION DE L’ÉQUIPE :
L'équipe du Droits des patients sur Cochin et Hôtel Dieu est composée d'un directeur chargé du Droit des patients, d'une responsable de l'ensemble des CRUA sur le GHU, de deux chargés des relations avec les usagers et les associations (catégorie B) et d'une assistante Droits des patients.

ACTIVITÉS
- L'agent participera au maintien d'une réponse de qualité aux plaintes, aux réclamations, aux demandes de dossiers médicaux et aux saisies judiciaires de dossiers médicaux sur les sites de Cochin et Hôtel Dieu.
- L'agent sera officiellement désigné comme étant CRUA de l'Hôtel Dieu
- Les activités consisteront sur chacun des sites en :
un accueil physique et téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, avocats, conseillers juridiques, assureurs…)
un respect des délais règlementaires en terme de demandes de dossiers médicaux et de réponse à une réclamation
l'organisation et participation aux saisies judiciaires des dossiers médicaux
l'organisation et participation aux réquisitions judiciaires sur les sites au traitement des différentes demandes écrites des usagers, des médecins et des services de soins
l'organisation des Commissions des Usagers sur le site de l'Hôtel Dieu et un appui à celles de Cochin
l'organisation du recensement des demandes de vote par procuration sur Cochin et l'Hôtel Dieu
la mise à jour des affichages réglementaires dans les services de soins

Il est clairement attendu que l'agent soit en mesure d'assurer le traitement des demandes de dossiers et des réclamations. Il doit être en mesure de pouvoir commencer l'instruction et s'efforcer de clôturer n'importe quel type de dossiers en s'appuyant sur les outils institutionnels et les méthodes de travail mises en œuvre.
- L'agent accompagnera la démarche de certification sur les sites de Cochin et de l'Hôtel Dieu sur tous les sujets qualité concernant le droit des patients et l'expérience patient (recueil de la satisfaction auprès du patient, mise en place de solutions d'amélioration de la prise en charge en lien avec les services de soins, participation aux démarches liés au Label Hospitalité, analyse des verbatims et des résultats des enquêtes de satisfaction e-satis…)

QUOTITÉ DE TRAVAIL
100%

HORAIRES DE TRAVAIL
Amplitude horaire 8h30/ 18h00, base 35 heures par semaine (protocole AP-HP)
Il est important que l'agent reste très disponible et que l'emploi du temps puisse parfois devoir s'adapter aux temps de réunion ou de rencontres avec les usagers
Le lieu de travail sera réparti sur les sites de Cochin et de l'Hôtel Dieu.
NB : dans le cadre exceptionnel de la gestion de la crise du COVID-19, l'agent peut être amené à travailler certains week-end afin d'assurer le suivi des patients COVID-19 dans l'outil SI-VIC.

Profil

COMPÉTENCES REQUISES

Savoir-faire requis
- Compétences juridiques dans le domaine du droit de la santé
- Capacité d'écoute et de patience
- Méthode et rigueur
- Qualités relationnelles
- Maîtrise de soi dans certaines situations délicates
- Aptitude rédactionnelle

Connaissances associées
- Maitrise du traitement de texte Word. La saisie dans Word doit être rapide et efficace pour pouvoir effectuer des réponses aux patients.
- Bonne capacité de recherche sur Internet.

PRÉREQUIS
- Profil juridique ou expérience dans les fonctions publiques hospitalières souhaitées : les bases de la réglementation liée aux Droits du patient doivent être assimilées

RISQUES PROFESSIONNELS ET MESURES PRÉVENTIVES
- L’agent peut être amené à rencontrer des patients agités

Débutant (moins de 2 ans), Expérimenté (2 à 5 ans), Confirmé (5 ans et plus)

(cf. profil)