Offre expirée

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Téléconseiller Autonomie — H/F

Conseil départemental des Yvelines Offre n°1808440 — publiée le 30/05/2022

CDD / Remplacement

Temps plein

Mantes-la-Jolie (78)

Établissement / Entreprise

Conseil départemental des Yvelines

Vous souhaitez participer au développement des différents Territoires des Yvelines ?
Le Département des Yvelines recherche des Médecins de centres de PMI, encadrants ou non.

Afin de renforcer notre offre de services et notre proximité avec les Yvelinois, le Département a déployé 5
Territoires d'Action Départementale qui sont les guichets uniques du Département sur le terrain.

Votre objectif ? Contribuer au développement de la politique départementale de prévention et de
promotion de la santé auprès des familles ainsi qu’au déploiement des actions sur votre Territoire.

Poste

Le centre de contact du Département des Yvelines regroupe :

- une équipe Allô PMI (Protection Maternelle Infantile) des Yvelines avec 4 téléconseillers,
- une équipe PMI/CPEF (Centre de planification Familial) des Hauts-de-Seine avec 5 téléconseillers,
- une équipe Allô Solidarités des Yvelines avec 10 téléconseillers,
- une équipe hotline Job 78 avec 3 téléconseillers rattachés à la Direction Insertion et Accompagnement Social (DIAS).

Le centre de contact est dirigé par un superviseur qui est assisté de deux adjoints :
- un superviseur adjoint qui anime par délégation les équipes Allô PMI 78 et PMI/CPEF 92,
- un superviseur adjoint qui anime par délégation l’équipe de l’Autonomie

Ce poste est à pourvoir au sein de la Direction Générale Adjointe des Solidarités.
Vous serez rattaché hiérarchiquement au Superviseur Autonomie du Centre de Contact.

Le poste est à pourvoir à compter du 01/06/2022.

Au sein d’une équipe de 14 téléconseillers à temps complet, l’agent a pour mission de :

1) Répondre aux mails et appels entrant sur les services de la Maison départementale de l’Autonomie (ce qui inclut l’instruction Seniors et handicap) :
- Recevoir en accueil de premier niveau les mails et appels téléphoniques des usagers PA/PH (utilisation de l’outil GRC)
- A partir d’un guide de réponses organisé par grand type de questions, répondre ou orienter vers l’accueil de niveau 2 (les gestionnaires et assistants PA/PH (personnes âgées & personnes en situation de handicap) du Département et des Pôles Autonomie Territoriaux (PAT))
- Consulter si besoin le dossier dématérialisé de l’usager (logiciels GRC, Solis MDPH, Implicit, GED)

2) Conserver et réactualiser les ressources et banques de données nécessaires au traitement optimal des demandes des usagers

3) Contribuer à compléter le guide de réponses en fonction des questions des usagers

4) Faire remonter les mises à jour nécessaires de support de communication (notamment le site Internet du Département des Yvelines et le portail numérique commun avec le Département des Hauts-de-Seine)

5) Faire remonter des points d’amélioration nécessaires au fonctionnement et à l’articulation des services, mis en lumière par les relations avec les usagers.

Profil

DIPLOME:
- BAC + 2 ou BAC avec expérience significative dans un domaine/secteur similaire

CONNAISSANCES :
- Notions en matière de PA/PH
- Connaissance de l’organisation d’une collectivité

EXPERIENCES :
- Expérience dans la gestion de la relation client par téléphone (1 an minimum)

APTITUDES REQUISES:

- Maîtrise du français, aisance orale et écrite
- Capacités d’écoute, de pédagogie, à rassurer, patience et diplomatie
- Bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l’être
- Capacité à identifier les problèmes rencontrés par l’usager
- Capacité à reformuler les demandes et reprendre les éléments sous une forme synthétique
- Réactivité et autonomie
- Esprit d’équipe
- Flexibilité horaires
- Volonté de participer à l'amélioration des dispositifs de traitement des demandes des usagers
- Maîtrise des outils informatiques (Pack office, internet, logiciel spécifique type CRM…)

Débutant (moins de 2 ans), Expérimenté (2 à 5 ans)

BAC