La Direction des relations avec les usagers du Centre Hospitalier Guillaume Régnier, dirigée par une directrice assistée d’une responsable des relations avec les usagers et d’une responsable du service social, regroupe :
- Le service des relations avec les usagers
- La maison des usagers, lieu ressource pour usagers et professionnels, d’orientation associative et d’informations générales
- Le service de l’aumônerie, chargé de l’accès au culte des usagers
- Le service des majeurs protégés, assurant le suivi des mesures de protection juridique de certains patients
- Le service social
Le service des relations avec les usagers accueille, informe et accompagne les patients et leurs proches tout au long du parcours de soins, veille à la qualité de l’écoute, au respect des droits, aux attentes et réclamations, assure la médiation avec les professionnels de santé et l’orientation, contribuant à la qualité et la sécurité des soins. Il est composé d’un responsable des relations avec les usagers et d’un coordinateur de la maison des usagers.
Missions dans le cadre du service des relations avec les usagers :
- Accueil et orientation téléphonique, écrite et physique des usagers
- Réception, instruction et suivi des réclamations, y compris matérielles, en lien avec la responsable
- Organisation, préparation et suivi de la Commission des usagers
- Organisation et préparation de temps forts liés au service des relations avec les usagers et à la maison des usagers (journée visites représentants des usagers, fête de la maison des usagers, etc.)
- Planification et organisation des médiations (salles, convocations, envoi des éléments aux médiateurs)
- Gestion et traitement des demandes de remboursement des patients et professionnels auprès de l’assureur
- Gestion de l’agenda de la responsable (réunions, rendez-vous avec les réclamants)
- Suivi des projets en lien avec la responsable
- Gestion et traitement de la boîte mail de la Direction des relations avec les usagers
Missions complémentaires en soutien et relais du secrétariat du service social :
- Continuité de l’accueil téléphonique les jours de temps partiel de la secrétaire du service social
- Suivi des dossiers soumis à la signature de la direction (contrats AFT, transmission aux services internes, mise à jour du tableau de suivi)
- Suivi des conventions d’accueil temporaires en structures pour des patients
