Chef de service — H/F

Dans le cadre de la gestion de la plateforme téléphonique d'écoute sur le champ de la vie étudiante et du mal-être pour le ministère de l'Enseignement supérieur et de la Recherche (dispositif 3040 - CNAE), l'association recrute un·e chef·fe de service.

Le 3040 est ouvert de 10h à 21h du lundi au vendredi et de 10h à 14h les samedis. Le service est composé de 5 à 7 écoutant·es, pour un volume de plus de 2700 appels répondus en 2025.

La/Le chef·fe de service est un relais entre la direction, les équipes d’écoute et les partenaires institutionnels. Elle/Il assure l'encadrement de la plateforme et garantit la qualité de la prise en charge des étudiant·es. Elle/Il est la/le supérieure hiérarchique des écoutant·es professionnel·les et des fonctions de secrétariat. Elle/Il travaille en étroite collaboration avec la cheffe de service du tchat Commentonsaime.fr, sous la responsabilité de la Directrice des programmes.

MISSIONS

1. Logistique du service et management des équipes
-Recrutement des nouvelle·aux écoutant·es (sélection, entretiens) avec l'appui de la direction.
- Participation au plan de développement des compétences (formations internes/externes, séminaires).
- Animation des réunions d'équipe hebdomadaires et tenue des entretiens annuels.
- Interface avec la DGESIP : transmission des données, reporting, évaluation et rédaction des rapports d'activité mensuels et annuels.
- Responsabilité et configuration technique avec les prestataires dédiés.
- Suivi budgétaire, reporting de données et suivi de la politique RGPD du projet.

2. Qualité du service
- Organisation des temps de supervision et des séances d'analyse de la pratique.
-Suivi des réponses et réalisation de « double-écoute » pour optimiser la qualité et renforcer les capacités de l'équipe.
- Administration, évolution et gestion de la base de données pour le suivi des situations et des indicateurs.
- Responsabilité de la tenue des objectifs de décroché et de traitement des appels.
- Appui à l’écoute si besoin.

3. Suivi et appui aux situations
- Définition, encadrement et actualisation des procédures (fiches pratiques, veille juridique, protocoles de réponse etc.)
- Pré-qualification des situations (simples, sensibles ou graves) et transmission des alertes à la DGESIP, la DGOS, le CNOUS etc.
- Préparation des courriers de saisine des gouvernances locales et participation aux commissions d'examen des cas.
- Encadrement, validation et suivi des signalements.
- Gestion des situations d’urgence, des informations préoccupantes et des décisions éducatives.
- Participation aux astreintes de soirées et samedi, réparties entre les cadres du service.

4. Développement du service et mise en réseau
- Interlocuteur-rice privilégié-e de la DGESIP, des établissements et des cellules de signalement de l'ESR.
- Développement et animation d’un réseau de redirection et affinage des réponses en fonction des besoins identifiés des étudiant·es.
- Représentation du dispositif auprès des institutions (HCE, DILCRAH, etc.), des partenaires extérieurs et des médias.
- Mise en œuvre de la méthodologie de diffusion territoriale pour faire connaître la plateforme auprès des universités.

En avant toute(s) est une association qui lutte pour l’égalité des genres et la fin des violences faites aux femmes et aux personnes LGBTQIA+. Elle œuvre pour sensibiliser et enfin changer les comportements sexistes.

Elle accompagne femmes et personnes LGBTQIA+ victimes de violences notamment au sein du couple, à travers :
- le 1er tchat en France dédié : Commentonsaime.fr.
- le 30 40 : numéro du Ministère de l'enseignement supérieur, pour les étudiant-es en situation de mal-être
- le premier service de visioconférence pour les jeunes, femmes et LGBTQIA+ victimes de violences ou en questionnement sur leur relation.

L’association se compose de 3 services d’écoute (3040 / Tchat / Visio), et d’une équipe de développement, avec une équipe totale de plus de 30 salarié·es.