Comment rester humain dans l’urgence des soins ?

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Comment rester humain et bienveillant vis-à-vis des patients et de leurs proches face à l’urgence des soins, le flux continu de patients, la fatigue, le stress ? Une question épineuse qui n’est pas, toutefois, sans solution. Eléments de réponse avec Isabelle Rondeau, cadre au service d’accueil et de traitement des urgences (SAU) du CHU de Nantes.

Gestion du stress. En cas d’urgence et d’afflux de patients, des tensions peuvent surgir dans les forts moments de stress et de fatigue, même si les médecins et soignants ont à cœur de rester cordiaux et bienveillants vis-à-vis des patients et de leurs proches. En ce cas, Isabelle Rondeau suggère de « ne pas monter le ton et, si besoin et si possible, de passer le relais auprès d’un collègue ».

Demander de l’aide. Il ne faut pas hésiter à demander de l’aide auprès d’un collègue, d’un cadre ou encore d’un chef de service même si « certains soignants ont le sentiment de ne même pas avoir le temps d’en demander », insiste Isabelle Rondeau. Cela permet aux encadrants d’évaluer la situation et, au besoin, de redistribuer les renforts au sein des services ou zones en tension.

Se référer à la charte d’accueil des patients, s’il y en a une. « Nous avons, dans notre service d’urgence, élaboré une charte d’accueil, glisse la cadre de santé. Celle-ci fixe ce que nous souhaitons pour nos patients et pour leurs proches, afin d’assurer la meilleure prise en charge possible. Elle précise également ce que nous pouvons offrir à ces derniers. » Le CHU a deux « circuits » pour les patients arrivant aux urgences : le “circuit couché“, où les patients, en état grave, sont installés sur un brancard, et le “circuit debout“. « En “circuit debout“, pour les cas les moins graves, seuls les patients vulnérables peuvent être accompagnés par un proche, poursuit la cadre de santé. Les autres, malheureusement, ne le peuvent pas faute de place dans nos locaux et leurs proches doivent rester en salle d’attente. Nous avons ainsi travaillé sur la définition de personnes vulnérables. Nous devons nous y tenir et l’expliquer aux familles. » Ce qui demande de la pédagogie.

Préparer la sortie du patient. Rester humain, c’est aussi préparer le retour du patient à son domicile et, en conséquence, demander à un proche de laisser ses coordonnées, de savoir si ce dernier est joignable et si les soignants peuvent compter sur lui pour la sortie du patient. C’est aussi préparer sa prise en charge en ville ou en institution, si celle-ci est nécessaire.

Communiquer dans des lieux adéquats. En cas d’annonce grave à annoncer, l’idéal est de trouver un lieu adéquat, confortable et le plus intimiste possible, pour permettre aux familles de se retrouver, de se recueillir voire de pleurer, si elles le souhaitent.

Se former. Des formations existent pour apprendre à gérer les tensions et faire face aux incivilités, agressions et violences pouvant survenir.« Cela sécurise les soignants et permet à ces derniers d’être plus en phase pour prendre en charge les patients et les familles », reconnait Isabelle Rondeau. D’autres formations proposent, par exemple, une approche interculturelle des soins pour mieux appréhender les patients d’origine étrangère. De manière générale, la formation continue, en plus d’acquérir des connaissances, permet d’auto-évaluer ses pratiques et de s’octroyer une bouffée d’oxygène.

Prendre soin de soi. Prendre des pauses, souffler, s’aérer… prendre soin de soi, c’est aussi prendre soin des autres. Un conseil : se renseigner sur ce qui existe au sein de l’établissement ou du centre de soins dans lequel on exerce. Au CHU de Nantes, « un espace de temps et de parole a été créé, le jeudi, pour permettre aux équipes médicales et paramédicales d’évacuer le stress, créer du lien, renforcer l’esprit d’équipe », évoque ainsi Isabelle Rondeau. En outre, depuis 2017, des séances de massage d’une heure avec une socio-esthéticienne sont proposées, gratuitement (mais sur inscription), au personnel.

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